Protocolo de Soporte YOM

Revisión previa al reporte

Antes de escalar un caso a soporte, el cliente debe verificar que el error no se origina en su propio sistema o configuración. Solo si se descarta esa posibilidad se reporta el incidente a YOM.

Gestión de usuarios

Cualquier alta o baja de usuario debe comunicarse al Customer Success Executive a cargo de la cuenta. Esto aplica sin excepción, independientemente de quién solicite el cambio.

Actualizaciones de protocolo

Cuando haya cambios en el protocolo de soporte, la persona encargada de Soporte en el cliente recibirá la notificación por correo electrónico.

1. Niveles de Soporte

1.1 Soporte Nivel 1 — Crítico ?

El flujo de transacciones está completamente bloqueado, sin ninguna forma de operar.

Características:

• Todos los vendedores no pueden confirmar ni enviar pedidos
• La app no sincroniza para ningún vendedor
• Los pedidos son rechazados por el sistema para todos los clientes

Ejemplos:

• Precios aparecen en $0 para múltiples clientes al mismo tiempo
• La app dejó de sincronizar para todos los vendedores
• El sistema rechaza todos los pedidos sin excepción

SLA:

• Primera respuesta: < 2 horas
• Resolución: es la prioridad máxima del equipo YOM. El tiempo de resolución depende de la complejidad del problema y no tiene un límite fijo — el equipo trabaja en ello de forma ininterrumpida hasta resolverlo, incluso fuera de horario hábil si el incidente ocurre en ese período.
• Actualizaciones al cliente: cada 2 horas mientras esté abierto

1.2 Soporte Nivel 2 — Medio ?

Las transacciones fluyen, pero uno o pocos comercios presentan fallas que afectan su operación. El problema es aislado y no generalizado.

Características:

• Uno o pocos comercios no pueden operar con normalidad
• Funcionalidades con errores que impactan a un grupo acotado de clientes
• El sistema opera para la mayoría; las fallas son puntuales

Ejemplos:

• Uno o varios comercios no aparecen en la app
• Productos sin referencias asignadas para algunos clientes
• Los saldos no se actualizan para un grupo acotado de comercios

SLA (en horas hábiles):

• Primera respuesta: < 4 horas
• Resolución: < 16 horas

1.3 Soporte Nivel 3 — Bajo ?

Todo fluye con normalidad. Se trata de fricciones menores, consultas o mejoras.

Características:

• Consultas sobre uso o configuración
• Errores menores que no bloquean la operación
• Solicitudes de mejora o nuevas funcionalidades

Ejemplos:

• Error en un formulario que no impide continuar
• Bug visual en la interfaz que no afecta la operación

SLA (en horas hábiles):

• Primera respuesta: < 8 horas
• Resolución: < 40 horas

No cae en esta categorización cualquier tipo de gestión que el cliente pueda realizar por sí mismo a través del sistema de administración de la plataforma, tal como la autorización manual de comercios, la asignación de comercios a los administradores, la creación de usuarios, etc.

1.4 Clasificación de tickets

YOM asigna el nivel de severidad de cada ticket en función del impacto operacional real, no de la percepción del cliente.

El reporte del cliente es un insumo importante, pero la clasificación definitiva la determina el equipo YOM tras verificar técnicamente el alcance del problema. YOM se reserva el derecho de reclasificar un ticket si la evaluación inicial cambia con nueva información.

Esta clasificación se entrega dentro de los 10 primeros minutos desde que el ticket se identifica como problema.

2. Exclusiones del Soporte

El canal de soporte está diseñado para resolver problemas operativos concretos. Hay una serie de temas que, aunque válidos e importantes, no corresponden a soporte y deben canalizarse a través de la persona adecuada según el momento del proceso. Dependiendo del tipo de servicio que el cliente tenga con YOM, podrá ser el Project Manager, el Customer Success Executive o el Forward Deployed Engineer.

Temas que no se gestionan por soporte

No se atienden por este canal:

• Acciones que el propio administrador de la plataforma puede ejecutar directamente
• Sugerencias o ideas de mejora para el producto
• Solicitudes de reportes o cambios
• Todo lo relacionado con proyectos de integración en curso, ideas futuras o proyectos nuevos

¿A quién dirigirse entonces?

Depende del momento en que se encuentre el cliente:

• Post-implementación (proyecto ya en marcha): el contacto es el CSE (Customer Success Executive).
• Durante la etapa de integración: el contacto es el PM (Project Manager) asignado al proyecto.

Cuando algo llega por soporte y no corresponde a este canal, se redirige a quien corresponda para que pueda darse la atención adecuada.

3. Horario hábil

Los tiempos de respuesta para el cálculo de los SLAs de Nivel 2 y Nivel 3 se miden en horas hábiles. Si un ticket ingresa fuera de horario hábil, el conteo comienza a las 9:00 hrs del siguiente día hábil.

Las horas hábiles son de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CLT (excluyendo feriados nacionales).

Nota: si al cierre del día existe un ticket Nivel 1 activo, el equipo YOM continúa trabajando hasta su resolución, aunque el SLA formal se mida en horas hábiles.

4. Condiciones del Soporte

• El cliente debe responder a la interacción de los tickets en tiempo y forma.
• La información contenida en los tickets debe explicar claramente el problema por el que se está ingresando la solicitud de soporte e incluir los detalles necesarios para localizar la incidencia:
  • Explicitar cuándo el problema afecta significativamente la operación y por qué
  • ID de comercio
  • Número de orden
  • Fecha en la que ocurrió el problema
  • Lista de precio del producto para el comercio con problemas
  • Lista de descuento del producto para el comercio con problemas
• Los archivos adjuntos son un respaldo para explicar mejor el problema (apoyo), pero el ticket debe contener el detalle indicado previamente.
• Si el problema afecta a "todos" los comercios o "todos" los usuarios, debe mencionarse en la descripción. De todas formas, el campo de ID de comercio (o del que corresponda) debe contener al menos 1 ID de ejemplo.
• No se aceptarán como información válida imágenes de respaldo sin especificar lo mencionado anteriormente.
• Todos los tickets en los que se solicite más información deben ser respondidos en forma oportuna, considerando un máximo de 3 días hábiles para responder con la información adicional.
• Si no existe respuesta a la solicitud de información, el ticket será cerrado por el equipo de soporte después de 24 horas hábiles.

5. Canales de Atención

Los problemas pueden ser reportados a través del Portal de Asistencia (sólo para supervisores y ejecutivos de los clientes de YOM).

6. Responsabilidades de YOM

YOM se compromete a:

• Recepcionar los tickets de manera inmediata.
• Asegurar la resolución de los problemas dentro de los tiempos establecidos según el nivel de soporte correspondiente.
• Mantener informado al cliente al menos cada 3 horas hábiles.